Riattivazione pazienti dormienti per controlli annuali
Un poliambulatorio con tre sedi aveva oltre tremila pazienti che non tornavano da più di un anno. L'agente li ha richiamati uno per uno, riportando in agenda i visitabili.
Agente Elena
Operatore richiami
+412
Visite riattivate
27%
Tasso di rientro
Visite riattivate
Tasso di rientro
Il contesto
Poliambulatorio specialistico (cardiologia, oculistica, ortopedia) con tre sedi nel centro Italia. Database di oltre 8.000 pazienti, dei quali circa 3.500 non tornavano per visite di controllo da più di 12 mesi.
Il problema
- Database di pazienti dormienti mai lavorato sistematicamente
- Le segretarie non avevano tempo per le campagne di richiamo
- Le agende rimanevano vuote in alcune fasce orarie a metà settimana
- I richiami via SMS avevano un tasso di risposta inferiore al 4%
La soluzione
- Estrazione del segmento di pazienti dormienti per specialità
- Chiamate distribuite in fasce orarie diverse per intercettare il pubblico giusto
- Script personalizzato per ogni specialità (cardiologia, oculistica, ortopedia)
- Prenotazione diretta della visita di controllo nella sede preferita
- Esclusione automatica dei pazienti che chiedono di non essere richiamati
I risultati misurati
Visite riattivate
412 prenotazioni nei primi 90 giorni
Tasso di rientro
27% dei pazienti contattati ha preso un appuntamento
Riempimento agenda
Saturazione delle fasce orarie deboli salita dal 60% all'88%
Ritorno economico
Stimato in oltre 8x il costo del servizio nel primo trimestre
Come ci siamo arrivati
Analisi del database, segmentazione, definizione script per specialità
Test su un sottoinsieme di 200 pazienti, calibrazione tono e domande
Roll-out progressivo, prima 500 chiamate al giorno, poi a regime
Campagne tematiche stagionali (es. controlli pre-estate, vaccinazioni)